事例詳解 介護現場における苦情・ハラスメント対応の実務

本体 ¥ 3,200
¥ 3,520 税込

著者:松宮良典/著
判型:A5判
ページ数:296頁
発刊年月:2021年5月刊
ISBN/ISSN:978-4-8178-4728-7
商品コード:40874
略号:事介護

商品情報

介護支援専門員でもある弁護士の立場で、施設運営の観点に基づく対応の仕方を解説!
顧問弁護士、施設長や責任者、施設の苦情窓口担当はもちろん、利用者側の立場からも参考となる一冊!

【パターンに応じた早期対応を行うことで職員の尊厳を守り、快適な職場環境を整備する!】

●ホワイトクレーム・ブラッククレーム・ハラスメント等につき、実際にあった事例をもとに、よくあるパターン別に整理し、対応のポイントを解説。
【ホワイトクレーム】
  ⇒ サービスの質の向上へと適切につなげるために!
【悪質クレーム・ハラスメント】
  ⇒ 早期に見極めて組織として毅然とした対応を!
  ⇒ 利用者や家族等からのハラスメント防止が求められている中、介護現場における体制の整備・取組が急務!
● 苦情・ハラスメント対応の手順フローを掲げつつ、事例・パターン別に丁寧に解説。
● 介護施設での研修資料としても最適。

目次

第1章 総論
第1 苦情について
 1 苦情とは
 2 苦情対応の目的・基本方針
 3 苦情の類型
第2 具体的な苦情例
 1 パターン別苦情例
 2 苦情対応の手順

第2章 サービスの質の向上につながる苦情(ホワイトクレーム)
第1 苦情対応の手順
 1 苦情解決体制
 2 利用者及びその家族に対する相談窓口等の周知
 3 苦情受付
 4 報告
 5 初動期対応の方針の決定
 6 事実関係の調査・確認
 7 苦情内容・方法に対する評価
 8 対応方針の決定→報告・解決に向けての話合い
 9 解決策の実施→改善策の実施状況の把握及びその評価→終結
 10 記録・集約・共有・公表
第2 事例の解説
 1 苦情受付
 2 苦情受付後の施設内での話合い
 3 苦情解決責任者等への報告
 4 初動期対応の方針の決定
 5 事実関係の調査・確認
 6 苦情内容・方法に対する評価
 7 対応方針の決定
 8 報告と解決に向けての話合い
 9 解決策の実施
 10 改善策の実施状況の把握及びその評価
 11 終結
 12 記録・集約・共有・公表

第3章 サービスの質の低下につながる苦情(悪質クレーム・ハラスメント)
第1 悪質クレーム・ハラスメントに対する対応(総論)
 1 悪質クレーム・ハラスメントに対する対応の必要性
 2 悪質クレーム・ハラスメントの整理
 3 パターン例
 4 悪質クレーム対応の基本的な考え方
 5 体制整備
 6 悪質クレームの事前の抑止策について
第2 悪質クレームに対する具体的な対応について
 1 利用者等からの悪質クレーム受付時の留意点
 2 職員からの相談の受付時の留意点
 3 悪質クレーム・ハラスメントの受付・発生時又は初動期の評価・対応
 4 悪質クレームやハラスメントに至った要因分析
 5 初動期の対応手段の検討
 6 悪質クレーム等発覚後の対応
第3 事例の解説
 1 【事例1】利用者による職員等に対するハラスメントについて
 2 【事例2】家族による職員等に対する悪質クレーム・ハラスメントについて

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