新版 カスハラ対策実務マニュアル

※刊行前の予定内容です。予告なく変更される可能性がございます。

第１編　カスタマーハラスメントの定義／対策の基本
第１章 カスタマーハラスメントとは
　１　カスハラの社会問題化
　２　法整備の状況
　　(1)　令和２年厚労省カスハラ指針
　　(2)　厚労省カスハラマニュアル
　　(3)　条例
　　(4)　改正労働施策総合推進法
　　(5)　令和６年厚労省カスハラ指針
　３　カスハラの定義――広義のカスハラと狭義のカスハラ
　４　カスハラとクレームの異同
　５　正当クレームと不当クレームの区別
　６　不当クレームか否かの判断基準
第２章　カスハラ対策を阻む誤解の壁
　１　誤解①「カスハラ対策は業績につながらない」
　２　誤解②「クレームをさばくのが個人の力量」
　３　誤解③「お客様は神様」
　４　誤解④「国は何も言っていない」
　５　誤解⑤「顧客の納得がカスハラの解決である」
第３章　カスハラによるリスクの把握
　１　リスク把握の意義
　 2　リスクの具体例

第２編　改正労働施策総合推進法・厚労省カスハラ指針の解説
第１章　改正労働施策総合推進法
　序説――本改正の位置づけ
　１　改正労働施策総合推進法33条（職場における顧客等の言動に起因する問題に関する雇用管理上の措置等）
　２　改正労働施策総合推進法34条（国、事業主、労働者及び顧客等の責務）
　３　改正労働施策総合推進法35条〜39条（カスタマーハラスメントに関する紛争解決の流れ）
第２章　厚労省カスハラ指針
　序説── カスハラ防止指針の位置づけと構成
　１　カスハラ防止指針２(1)（カスハラの定義──３要素と正当な申入れとの区別）
　２　カスハラ防止指針２(5)（「社会通念上許容される範囲を超えた」言動の判断と典型例）
　３　カスハラ防止指針２(6)（「就業環境が害される」の判断──平均的な労働者基準）
　４　カスハラ防止指針２(3)（「労働者」の範囲──非正規雇用・派遣労働者を含む）
　５　カスハラ防止指針２(4)（「顧客等」の意義と例示）
　６　カスハラ防止指針３（事業主等の責務）
　７─１　カスハラ防止指針４（事業主が講じなければならない措置の内容──総論）
　７─２　【義務】カスハラ防止指針４(1)（方針等の明確化及び周知・啓発）
　７─３　【義務】カスハラ防止指針４(2)（相談に応じ適切に対応するために必要な体制の整備）
　７─４　【義務】カスハラ防止指針４(3)（事後の迅速かつ適切な対応）
　７─５　【義務】カスハラ防止指針４(4)（対応の実効性を確保するための抑止措置）
　７─６　【義務】カスハラ防止指針４(5)（指針４(1)〜(4)と併せて講ずべき措置──プライバシー保護・不利益取扱い禁止）
　８　カスハラ防止指針５（他の事業主の措置実施に関する協力）
　９ 　カスハラ防止指針６・７（望ましい取組）
　10　【参考】措置義務履行のための実務チェックリスト

第３編　組織体制の構築――方針・マニュアル／相談窓口／関係部門間の連携／研修の実施など
序章　本編の位置づけ
第１章　企業としての基本方針の策定
第２章　マニュアルの策定
　１　企業が独自のマニュアルを作成する必要性
　２　カスハラマニュアル作成時の留意点　　　　　　　　　　
　３　マニュアル目次案とポイント
第３章　相談体制の整備
　１　相談体制整備の法的義務
　２　相談窓口の意義
　３　社内相談窓口の類型と構築
　４　相談窓口の運用に関する留意点
　５　外部相談窓口の活用
第４章　関係部門間の連携
　１　改正労働施策総合推進法が求める体制整備義務と「関係部門間の連携」
　２　どの部門が中心となるべきか──法務部門を中心とした連携　
　３　人事労務部門との連携
　４　カスタマーサービス部門との連携
　５　段階ごとの主対応者の明確化・役割分担
　６　外部専門家の活用
　７　小括
第５章　研修の実施
　１　研修の意義
　２　研修の法的位置づけ
　３　研修に関するカスハラ防止指針・通達・Q&Aの全体像
　４　対象者別の研修設計
　５　研修の内容・手法
　６　定期的・反復的な研修の実施と頻度
　７　研修と他の取組との連携
第６章　事例の蓄積とアップデート
第７章　契約書・約款等の見直し
　１　見直しの必要性
　２　見直しの観点
　３　具体的な条項の検討
第８章　被害従業員・相談者に対する配慮のための取組
　１　カスハラが生じた事実が確認できた場合の配慮措置
　２　「事後の迅速かつ適切な対応」を懈怠した場合の企業のリスク
第９章　自社従業員のカスハラ「加害」行為の防止
　１　カスハラ「加害」行為の防止の意義
　２　加害行為の防止に関する改正労働施策総合推進法上の定め
　３　企業の行うべき加害行為防止のための具体的措置

第４編　カスハラ発生時の実務対応
第１章 クレーム・カスハラ対応のプロセス
　１　総論
　２―１　【聴取】（顧客の主張の確認）
　２―２　【ヒアリング】（一次対応者から相談窓口担当者等への引継ぎ）
　３　【調査】（客観的事実の確認）
　４　【判定】（要求内容の正当性の判定）
　５　【回答】（組織としての回答）
　６　【要求内容が正当なクレームの場合：履行】
　７　【要求内容が不当なクレーム・カスハラの場合：反復、こう着状態化】
第２章　組織的対応の重要性
　序説――組織的対応と改正法上の雇用管理上の措置義務
　１　組織としての回答
　２　組織としての方針の決定
　３　事前の対応準備
　４　複数人対応の原則
　５　情報共有
第３章 状況別の対応方法
　１　電話を受けたときの対応
　２　メールへの対応
　３　窓口などでの面談対応
　４　訪問先での面談対応
第４章 よくある要求への対応
　１　謝罪を要求された場合の対応
　２　念書等を要求された場合の対応
　３　「誠意を見せろ」と言われた場合の対応
　４　「社長を出せ」、「上司を出せ」等の要求への対応
　５　従業員への処分を求められた場合の対応
　６　土下座の要求への対応
　７　代理人が介入してきた場合の対応
　８　金銭請求された場合の対応
９　初動対応を誤ってしまった場合の対応
第５章　録音・録画の問題
　１　企業側が録音録画することの許否
　２　相手方から録音・録画された場合の対応
第６章　インターネットの問題
　１　インターネット上のクレーム・カスハラへの対応（総論）　
　２　カスハラ防止措置義務とインターネット上の誹謗中傷
　３　炎上してしまったときの対応
第７章　自社従業員のカスハラ「加害」行為の事後対応
　１　事実確認、再発防止措置への協力
　２　加害従業員に対する懲戒処分
　３　懲戒以外の人事上の措置
　４　補足：損害賠償請求への対応
第８章　合理的配慮との関係
　１　本章の趣旨
　２　合理的配慮の法的枠組み
　３　カスタマーハラスメントとの境界線
　４　合理的配慮を踏まえた段階的対応

第５編　業界別カスハラ対応ケーススタディ
第１章 小売業界
　１　小売業界のカスハラの特徴
　２　小売業界のケーススタディ
第２章 食品業界
　１　食品業界のカスハラの特徴
　２　食品業界のケーススタディ
第３章 介護業界
　１　介護業界のカスハラの特徴
　２　介護業界のケーススタディ
第４章　不動産売買業界
　１　不動産売買業界のカスハラの特徴
　２　不動産売買業界のケーススタディ
第５章　マンション管理業界
　１　マンション管理業界のカスハラの特徴
　２　マンション管理業界のケーススタディ
第６章　建設業界
　１　建設業界のカスハラの特徴
　２　建設業界のケーススタディ
第７章　金融業界
　１　金融業界のカスハラの特徴
　２　金融業界のケーススタディ
第８章　システム等開発業界
　１　システム等開発業界のカスハラの特徴
　２　システム等開発業界の対策ポイント
　３　システム等開発業界のケーススタディ
第９章　冠婚葬祭業界
　１　冠婚葬祭業界のカスハラの特徴
　２　冠婚葬祭業界のケーススタディ